Comment porter plainte contre son fournisseur de télécommunication
Lorsque nous sommes un client insatisfait de notre compagnie de télécommunication, ce n'est pas toujours simple de savoir à qui s'adresser pour faire une plainte en ligne. La CPRST (commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision) est approuvée par le CRTC pour améliorer la protection du consommateur. Dans cette chronique, on explique comment et pourquoi déposer une plainte.
On a tous déjà vécu cette frustration: une facture de cellulaire qui ne correspond pas au prix promis, une connexion internet qui coupe sans arrêt ou un crédit qui "disparaît" mystérieusement de notre compte.
Si vous avez l’impression de parler à un mur avec votre fournisseur de télécommunication, sachez que vous n'êtes pas seul et, surtout, que vous avez des recours gratuits pour faire respecter vos droits.
En effet, un organisme approuvé par le CRTC existe si nous avons un conflit avec une compagnie de téléphonie résidentielle, de cellulaire mobile, internet, télévision.
Pour simplifier la lecture, vous pouvez sauter directement aux différents sujets de la chronique.
- Les motifs pour porter plainte
- À qui peut-on se plaindre
- Comment porter plainte
- Comparez les forfaits rapidement
Un nombre record de clients mécontents au Canada
Le plus récent rapport annuel de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) est frappant: les plaintes ont bondi de 17 % dans la dernière année, atteignant un sommet record de 23 647 plaintes acceptées.
C'est Rogers (incluant Shaw) qui trône au sommet des fournisseurs les plus critiqués, suivi de près par TELUS et Bell.
Dans un contexte où le coût de la vie augmente, nous sommes de plus en plus attentifs à l'exactitude de nos factures, et c'est tout à fait normal.
Quels sont les motifs pour porter plainte contre un fournisseur de télécommunications?
Les raisons de se plaindre ne manquent pas, mais certaines reviennent beaucoup plus souvent que d'autres. Voici les principaux motifs de litige acceptés par l'ombudsman:
Les erreurs de facturation
C'est le champion toutes catégories. On parle ici de frais incorrects, de crédits promis jamais appliqués ou de facturation qui continue même après la fin d'un contrat.
Le non-respect du contrat
Quand des fonctionnalités promises manquent à l'appel ou que les conditions changent soudainement en cours de route.
La qualité de service
Les pannes intermittentes, une perte complète de signal ou des délais interminables pour une installation ou une réparation.
La gestion du crédit
Des problèmes liés aux dépôts de garantie ou à la déclaration injustifiée à une agence d'évaluation du crédit.
Les compagnies de télécommunications ont-ils le droit d'augmenter le prix de notre facture?
Comment puis-je déposer une plainte contre un opérateur téléphonique ou internet?
Pour déposer une plainte officielle, le nom de cet organisme indépendant est CPRST (commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision).
Le mandat de cet organisme est d'aider les consommateurs et de gérer les plaintes à propos du service de votre fournisseur de services.
Ils ne commenceront pas à s'occuper des problèmes techniques avec notre cellulaire Samsung, Google Pixel ou iPhone d'Apple, par exemple.
Si notre compagnie a installé des câbles coaxiaux pour la télévision, la CPRST ne gère pas ce genre de cas. Ni les problèmes de systèmes d'alarme.
Ni les augmentations de factures à la fin d'un contrat ou d’une entente avec votre compagnie de télécommunication.
Quasiment toutes les entreprises en télécommunication sont signataires de cette entente.
Il est possible de vérifier si notre compagnie s'y retrouve directement via sur leur site web.
Cette page est à mettre dans nos favoris pour économiser du temps lorsque nous avons besoin de renseignements supplémentaires pour porter plainte contre une compagnie de télécom.
C'est la meilleure façon de déposer une plainte de manière satisfaisante sans trop se casser la tête et sans aller à la Cour des petites créances.
Les étapes pour porter plainte
Avant de contacter l'ombudsman, il y a une règle d'or: vous devez d'abord tenter de régler le problème directement avec votre fournisseur.
Voici la marche à suivre pour que votre dossier soit béton.
Parlez au fournisseur
Notez le nom de l'agent, la date, l'heure et demandez un numéro de référence pour votre appel. Petit truc: si vous le pouvez, enregistrez la conversation pour garder une preuve de ce qui a été promis.
Comment enregistrer vos appels
Contactez la CPRST
Si le fournisseur refuse de collaborer ou si la solution proposée ne vous convient pas, c'est le temps de passer aux choses sérieuses.
Utilisez le formulaire en ligne
C'est la méthode la plus rapide. Ça prend environ 5 minutes à remplir sur le site de la CPRST. Vous pouvez aussi le faire par téléphone au 1-888-221-1687.
Vous devrez fournir vos coordonnées, le nom du fournisseur, une description claire du problème et ce que vous demandez comme règlement (ex: un remboursement de 50$).
Une fois la plainte acceptée, le fournisseur a 30 jours pour tenter de régler le conflit avec vous. Si ça ne fonctionne toujours pas, la Commission peut mener une enquête et même exiger un dédommagement financier allant jusqu'à 5 000 $.
Évitez les maux de tête: magasinez intelligemment
Parfois, la meilleure façon de régler un problème avec un fournisseur, c'est tout simplement de changer pour un autre qui vous traitera mieux!
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