Achat en ligne: quand pouvez-vous annuler et être remboursé?
Votre colis n’arrive pas ou votre achat ne respecte pas ce qui était promis? Au Québec, certaines situations permettent d’annuler une commande et de demander un remboursement. Voici les motifs reconnus, les délais à respecter et les démarches à suivre.
Un achat en ligne qui tourne mal, ça peut vite devenir frustrant. La bonne nouvelle, c’est que vous avez des recours dans certaines situations, par exemple si votre colis n’arrive pas dans le délai prévu ou si le commerçant ne vous a pas fourni des renseignements obligatoires.
Vous n’avez toutefois pas automatiquement droit à un remboursement parce que vous avez changé d’idée. Les conditions varient selon la situation et la politique du commerçant. Voici comment vérifier si vous pouvez annuler votre achat et quoi faire ensuite:
- Les règles québécoises s’appliquent-elles aux achats faits auprès d’un commerçant à l’extérieur du Québec?
- Quels renseignements vérifier avant de payer?
- Le commerçant doit-il vous envoyer un contrat après l’achat en ligne?
- Dans quelles situations pouvez-vous annuler une commande?
- Comment annuler une commande en ligne?
- Colis retardé ou disparu : qui est responsable?
- Comment demander une rétrofacturation si le commerçant ne vous rembourse pas?
- Quelles garanties légales protègent un achat défectueux?
- Une garantie supplémentaire vaut-elle la peine?
- La carte de crédit peut-elle prolonger la garantie du fabricant?
Attachez votre tuque... c'est parti!
La loi de la protection du consommateur s'applique-t-elle aux achats hors Québec?
En général, les règles québécoises sur les achats par Internet s’appliquent lorsque vous achetez au Québec auprès d’un commerçant qui y fait affaire, même si l’entreprise est établie ailleurs au Canada ou dans le monde. Elles ne s’appliquent pas aux ventes entre particuliers.
Quels renseignements vérifier avant de payer?
Avant de confirmer votre achat, vérifiez que le commerçant indique clairement :
- son nom et ses coordonnées;
- une description détaillée du bien ou du service;
- le prix total, y compris les frais et les taxes, ainsi que les frais supplémentaires possibles, comme les droits de douane ou de courtage;
- les modalités de paiement et la devise;
- la date ou le délai de livraison;
- les conditions d’annulation, de retour, d’échange ou de remboursement et les autres restrictions.
Le commerçant doit aussi présenter ces renseignements de façon claire et vous permettre de les conserver et de les imprimer.
Pour certains appareils et autres biens qui nécessitent de l’entretien, le commerçant doit aussi préciser la disponibilité des pièces, des services de réparation et des renseignements nécessaires à l’entretien ou à la réparation.
Pour les appareils visés, il doit indiquer la durée de la garantie de bon fonctionnement.
Voir les appareils couverts et la durée de la garantie
Si un renseignement obligatoire manque ou est présenté de façon inadéquate, cela peut vous donner un motif d’annulation. Le délai dépend toutefois de la situation : l’omission ne donne pas automatiquement droit à un remboursement. Gardez une copie de l’offre et de la confirmation d’achat.
Le commerçant doit-il vous envoyer un contrat après l’achat?
Le commerçant doit vous transmettre un exemplaire du contrat dans les 15 jours suivant l’achat. Vous devez pouvoir le conserver et l’imprimer.
Une facture ou un courriel de confirmation peut servir de contrat s’il contient tous les renseignements obligatoires. Le mot « facture », à lui seul, ne suffit donc pas. Le contrat doit aussi inclure les renseignements additionnels exigés pour certains appareils et biens qui nécessitent de l’entretien. www.opc.gouv.qc.ca
Il existe des exceptions, par exemple pour l’achat de nourriture, les ventes aux enchères et les billets de loterie. Dans ces cas, le commerçant n’est pas tenu de transmettre un exemplaire du contrat selon cette règle.
Le commerçant peut-il avoir un texte légal de consentement difficile à comprendre ?
Vous devez présenter les renseignements de manière évidente et compréhensible et les porter expressément à la connaissance du consommateur. Pour satisfaire à cette exigence, vous pourriez par exemple, lors d’un contrat conclu par Internet, faire passer obligatoirement l’internaute par une page Web qui contient ces renseignements.
Le consommateur doit pouvoir facilement conserver et imprimer les renseignements fournis par écrit.
Avant de confirmer votre achat, vous devez aussi pouvoir accepter, corriger ou refuser l’offre du commerçant.
Dans quelles situations pouvez-vous annuler un achat en ligne?
Il y a 6 catégories de raisons pour laquelle on pourrait annuler une commande.
#1 — Bien ou service non reçu
Vous pouvez annuler si vous n’avez pas reçu le bien dans les 30 jours suivant la date de livraison convenue par écrit avec le commerçant. Si aucune date de livraison n’a été indiquée, vous pouvez annuler si vous ne l’avez pas reçu dans les 30 jours suivant l’achat.
Une fois ce délai écoulé, vous pouvez transmettre votre avis d’annulation en tout temps avant de recevoir le bien ou le service.
La même règle s’applique si vous n’avez pas reçu, à la date convenue, les documents nécessaires pour obtenir un service de transport, d’hébergement ou de restauration, ou les billets d’un spectacle ou d’un événement.
#2 — Contrat non reçu
Le commerçant doit vous transmettre un exemplaire du contrat dans les 15 jours suivant l’achat. S’il ne l’a pas fait, vous pouvez lui transmettre un avis d’annulation dans les 30 jours suivant la date de l’achat.
#3 — Renseignements manquants ou mal présentés avant l’achat
Vous pouvez annuler si, avant l’achat, le commerçant :
- a omis un ou plusieurs renseignements obligatoires;
- a présenté les renseignements obligatoires de façon incompréhensible ou peu évidente;
- ne vous a pas permis de conserver et d’imprimer facilement ces renseignements;
- ne vous a pas clairement permis d’accepter, de corriger ou de refuser son offre.
Pour certains biens qui nécessitent de l’entretien, les renseignements obligatoires comprennent aussi ceux sur la disponibilité des pièces de rechange, des services de réparation et des renseignements nécessaires à l’entretien ou à la réparation.
La durée de la garantie de bon fonctionnement doit aussi être indiquée lorsque le bien est visé par cette garantie.
Délai pour annuler : 7 jours après avoir reçu le contrat.
#4 - Constat fait à la réception du contrat
Vous pouvez annuler si le contrat reçu ne contient pas tous les renseignements obligatoires ou si vous ne pouvez pas facilement le conserver et l’imprimer.
Délai pour annuler : 7 jours après avoir reçu le contrat.
#5 - Constat fait à la réception du bien ou du service
Vous pouvez annuler si, à la réception du bien ou à l’obtention du service, vous constatez que le commerçant a omis un renseignement obligatoire avant l’achat ou qu’il ne l’a pas présenté clairement.
Délai pour annuler : 7 jours après avoir reçu le bien ou obtenu le service.
#6 - Constat fait à la réception de l’état de compte de la carte de crédit
Vous pouvez annuler si, en recevant votre état de compte, vous constatez que le commerçant a omis un renseignement obligatoire ou ne l’a pas présenté clairement. Par exemple, des frais qui n’avaient pas été indiqués apparaissent sur votre relevé.
Délai pour annuler : 7 jours après avoir reçu l’état de compte.
Comment annuler votre achat en ligne?
Vous avez trouvé un motif d’annulation qui correspond à votre situation et vous respectez le délai prévu? Transmettez un avis d’annulation au commerçant.
Vous pouvez utiliser le modèle d’avis d’annulation de l’OPC. Indiquez le motif d’annulation et les renseignements demandés, puis joignez votre confirmation d’achat si vous l’avez reçue. L’avis peut être verbal ou écrit, mais l’OPC recommande de garder une preuve de sa transmission. Un courriel ou un courrier recommandé peut vous aider à le faire.
Le commerçant a 15 jours après l’envoi de l’avis pour vous rembourser. Si vous avez reçu le bien, vous devez le retourner dans les 15 jours suivant l’envoi de l’avis ou, s’il arrive après l’annulation, dans les 15 jours suivant sa réception. Les frais raisonnables de retour sont à la charge du commerçant. opc.gouv.qc.ca
Si le commerçant ne vous rembourse pas dans les 15 jours, vous pouvez passer à l’étape de la rétrofacturation expliquée dans la section suivante.
Colis retardé ou disparu : qui est responsable?
Le commerçant doit prendre les moyens nécessaires pour que vous receviez votre commande. Si le colis est perdu ou volé après avoir été déposé à votre porte sans consigne précise de votre part, le commerçant demeure responsable. Une photo du colis déposé ne change pas vos recours si vous ne l’avez pas reçu.
La situation peut être différente si vous avez donné des consignes claires, par exemple en demandant que le colis soit laissé sur le balcon. Le commerçant peut aussi être considéré comme ayant rempli son obligation s’il a tenté de livrer à la date prévue, mais qu’il en a été empêché par vos gestes ou votre négligence.
En cas de problème, communiquez avec le commerçant pour chercher une solution. L’OPC explique les recours possibles en cas de retard de livraison ou de vol de colis.
Comment demander une rétrofacturation sur sa carte de crédit?
Vous avez annulé votre achat selon les règles prévues, payé par carte de crédit et le commerçant ne vous a pas remboursé dans les 15 jours? Vous pouvez demander une rétrofacturation à l’émetteur de votre carte.
Remplissez le modèle de demande de l’OPC et transmettez-le à l’émetteur de la carte dans les 60 jours suivant le non-remboursement du commerçant. Gardez une copie de votre demande et une preuve de sa transmission.
L’émetteur doit accuser réception de votre demande dans les 30 jours. Il doit créditer votre compte dans le plus court de ces deux délais : 90 jours après avoir reçu la demande ou deux périodes complètes de relevé.
Si le crédit n’apparaît pas dans le délai prévu, vous pouvez mettre l’émetteur de la carte en demeure. L’OPC explique aussi comment faire une mise en demeure. www.opc.gouv.qc.ca
Qu’est-ce qu’une garantie légale et comment s’assurer qu’elle est respectée?
Au Québec, les garanties légales protègent les biens achetés auprès d’un commerçant. Un bien doit pouvoir servir à l’usage prévu, durer pendant une période raisonnable selon son prix et son utilisation, être conforme à sa description et ne pas avoir de vice caché. Ces garanties s’ajoutent à celles du fabricant.
Certains appareils neufs achetés ou loués auprès d’un commerçant profitent aussi d’une garantie gratuite de bon fonctionnement. Elle s’applique automatiquement et sa durée commence à la livraison :
- 6 ans : cuisinière, réfrigérateur, congélateur, climatiseur et thermopompe;
- 5 ans : laveuse, sécheuse et lave-vaisselle;
- 4 ans : téléviseur;
- 3 ans : ordinateur, console de jeu vidéo, téléphone cellulaire et tablette.
Cette garantie prévoit une réparation gratuite, pièces et main-d’œuvre comprises, ainsi que les frais raisonnables de transport ou d’expédition. Elle ne garantit pas automatiquement un remboursement. Selon le problème, les autres garanties légales peuvent toutefois permettre d’obtenir une autre solution, dont un remboursement.
En savoir plus sur les garanties légales
Une garantie supplémentaire vaut-elle la peine?
Ça dépend de ce que la garantie couvre vraiment. Avant de l’acheter, comparez sa durée, les réparations couvertes, les exclusions, les conditions pour faire une réclamation et son prix avec les protections gratuites qui s’appliquent déjà à votre achat.
Pour un appareil visé par la garantie légale de bon fonctionnement, le commerçant doit vous informer de cette protection avant de vous proposer une garantie payante.
Si vous achetez une garantie supplémentaire en ligne, vous avez généralement 10 jours après l’achat pour l’annuler sans frais ni pénalité, en envoyant un avis écrit au commerçant. Cette règle ne s’applique pas à un contrat conclu avec un assureur autorisé par l’Autorité des marchés financiers.
En savoir plus sur les garanties supplémentaires ici
La carte de crédit peut-elle prolonger la garantie du fabricant?
Certaines cartes de crédit comprennent une protection qui peut prolonger la garantie du fabricant sur des achats admissibles payés avec la carte. Cette protection ne prolonge pas la garantie légale québécoise.
La durée, les biens admissibles et les exclusions varient selon la carte. Consultez son certificat d’assurance et gardez votre facture ainsi que la garantie du fabricant.
En savoir plus sur les garanties avec les cartes de crédits
Gardez vos preuves et utilisez les modèles de l’OPC
Avant d’annuler un achat, vérifiez que votre situation correspond à un motif prévu et que vous respectez le délai applicable. Gardez votre confirmation d’achat, le contrat, vos échanges avec le commerçant et une preuve de l’envoi de votre avis d’annulation.
L’OPC propose une démarche étape par étape et des modèles pour annuler un achat en ligne ou demander une rétrofacturation.
Consultez les démarches et les modèles de l’OPC.
