Vol retardé ou annulé: Comment recevoir une indemnisation?
Un vol retardé ou annulé peut vite transformer un voyage en casse-tête. Mais au Canada, on a des droits comme passager aérien. Selon la situation, on peut avoir droit à un nouveau vol, un remboursement, de l’aide à l’aéroport et parfois même une indemnité en argent.
On arrive à l’aéroport, valise prête, passeport en main, petit café beaucoup trop cher acheté au kiosque et puis, le tableau des départs nous ramène sur terre.
Vol retardé. Vol annulé. Ou pire encore: aucune réponse claire de la compagnie aérienne.
Dans ces moments-là, on se sent souvent pris en otage. On ne sait pas si on doit attendre, changer de vol, demander un remboursement ou simplement accepter ce que la compagnie nous propose.
Pourtant, au Canada, il existe des règles qui protègent les passagers aériens.
Le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) encadre ce que les compagnies doivent faire lorsqu’un vol est retardé, annulé ou lorsqu’un passager se fait refuser l’embarquement.
Et non, ce n’est pas toujours simple. Parce que nos droits dépendent surtout d’une chose: la raison du retard ou de l’annulation de votre vol.
La compensation correspond à la raison du vol retardé ou annulé
La première question à se poser, ce n’est pas: “combien d’heures mon vol est-il en retard?” C’est plutôt: “pourquoi mon vol est-il en retard?”
C’est cette réponse qui détermine si la compagnie aérienne doit seulement nous réacheminer, nous rembourser, nous offrir de l’aide ou nous verser une indemnité.
L’Office des transports du Canada classe les perturbations en trois grandes catégories.
Les situations causées par la compagnie
C’est ce qui est le plus important pour une réclamation.
Si le retard ou l’annulation est la faute de la compagnie aérienne et que ce n’est pas lié à la sécurité, on peut avoir droit à une indemnité en argent.
On parle par exemple d’un problème de planification, d’un manque de personnel, d’un souci opérationnel ou d’une maintenance prévue.
Dans ce cas, la compagnie peut devoir nous offrir:
- de l’information claire sur la situation;
- de l’aide pendant l’attente;
- un autre vol;
- un remboursement dans certains cas;
- une indemnité financière si le retard à l’arrivée est assez long.
C’est ici qu’il faut être attentif, parce que les compagnies ne présentent pas toujours la situation de façon claire.
Problèmes de sécurité
Il y a aussi des situations attribuables à la compagnie, mais nécessaires pour des raisons de sécurité.
Par exemple, un bris mécanique imprévu ou un problème qui pourrait compromettre la sécurité du vol. Dans ce cas, la compagnie doit généralement nous aider et nous réacheminer.
Par contre, on n’a pas nécessairement droit à une indemnité en argent.
C’est souvent là que les discussions deviennent floues, parce qu’une compagnie peut invoquer la sécurité pour justifier un retard.
D’où l’importance de garder les messages, les courriels, les captures d’écran et toutes les explications reçues.
Quand c'est hors du contrôle de la compagnie
Finalement, il y a les situations indépendantes de la volonté de la compagnie.
On parle notamment de météo extrême, d’urgence, de menace à la sûreté, de conflit de travail, de problème d’aéroport ou d’interdiction de voyager.
Dans ces cas-là, la compagnie doit nous aider à nous rendre à destination, mais elle n’a généralement pas à nous verser une indemnité en argent.
Autrement dit, une tempête peut nous donner droit à un nouveau billet d'avion. Mais on perdra notre temps à faire un réclamation en argent.
Comment calculer l'indemnisation pour un vol retardé?
Si le retard ou l'annulation est de la faute de la compagnie (et sans lien avec la sécurité), le montant de l'argent qu'on vous doit est fixe. Il est calculé selon l'heure de votre arrivée à votre destination finale.
Pour les grandes compagnies aériennes, l’indemnité prévue est de:
| Retard à l’arrivée | Indemnité |
|---|---|
| 3h à moins de 6h | 400$ |
| 6h à moins de 9h | 700$ |
| 9h ou plus | 1000$ |
Pour les petites compagnies aériennes, les montants sont plus bas:
| Retard à l’arrivée | Indemnité |
|---|---|
| 3h à moins de 6h | 125$ |
| 6h à moins de 9h | 250$ |
| 9h ou plus | 500$ |
Ces montants s’appliquent lorsque la perturbation est causée par la compagnie aérienne et qu’elle n’est pas nécessaire pour des raisons de sécurité.
Le calcul se fait selon l’heure d’arrivée à la destination finale, pas seulement selon l’heure de départ.
Un vol peut partir avec deux heures de retard, mais arriver avec trois heures de retard à destination. Dans ce cas, c’est l’arrivée qui compte.
Le montant de 2400$ existe bel et bien, mais il ne vise pas les simples retards ou annulations de vol. Il concerne plutôt le refus d’embarquement.
C’est ce qui peut arriver lorsqu’un vol est surréservé et que la compagnie refuse l’embarquement à un passager contre son gré. Dans ce cas précis, l’indemnité peut atteindre:
| Retard à l’arrivée | Indemnité |
|---|---|
| 3h à moins de 6h | 900$ |
| 6h à moins de 9h | 1800$ |
| 9h ou plus | 2400$ |
La compagnie doit-elle nous trouver un autre vol?
La réponse est oui. Lorsqu’un vol est annulé ou qu’un retard atteint trois heures ou plus, la compagnie doit offrir d’autres arrangements de voyage sans frais supplémentaires.
Donc, elle ne peut pas seulement nous dire “bonne chance” et "arrangez-vous". Elle doit proposer une solution raisonnable pour nous amener à destination.
Selon la situation, cela peut être:
- un autre vol de la même compagnie;
- un vol avec une compagnie partenaire;
- dans certains cas, un vol avec une autre compagnie;
- un départ à partir d’un autre aéroport à proximité.
Si on est placé dans une classe supérieure, la compagnie ne peut pas nous facturer le supplément. Et si on est placé dans une classe inférieure, elle doit nous rembourser la différence.
Peut-on demander un remboursement?
Oui, dans certaines situations.
Si les arrangements qu'on nous propose ne répondent plus à nos besoins, la compagnie doit rembourser la partie inutilisée du billet.
Et si on est coincé dans un aéroport de correspondance, elle doit aussi nous ramener à notre point de départ sans frais.
Imaginez partir pour un mariage, une croisière ou un événement précis. Si le nouveau vol arrive trop tard et que le voyage n’a plus vraiment de sens, on peut avoir de bons arguments pour refuser l’option proposée et demander un remboursement.
Il faut toutefois garder une trace écrite de tout. On évite de régler ça uniquement au comptoir, verbalement, dans le stress et le bruit de l’aéroport.
Quoi faire à l’aéroport?
Quand un vol est retardé ou annulé, notre premier réflexe devrait être de documenter la situation.
Pas besoin de virer détective privé. Mais il faut garder des preuves.
On peut prendre en photo:
- le tableau d’affichage;
- la nouvelle heure de départ;
- les avis dans l’application de la compagnie;
- les courriels ou textos reçus;
- les cartes d’embarquement;
- les reçus de dépenses nécessaires.
On peut aussi demander à la compagnie la raison officielle du retard ou de l’annulation. Idéalement, on veut cette réponse par écrit. Parce que quelques semaines plus tard, au moment de faire une réclamation, notre mémoire risque d’être moins fiable que nos captures d’écran.
Comment réclamer son indemnité?
Pour recevoir une indemnité, il faut faire une demande directement auprès de la compagnie aérienne qui exploitait le vol.
On a un an à partir de la date du retard ou de l’annulation pour déposer cette demande. La compagnie a ensuite 30 jours pour répondre, soit en versant l’indemnité, soit en expliquant pourquoi elle refuse de payer.
La demande devrait être simple, claire et accompagnée de preuves.
On peut y inclure:
- le numéro du vol;
- la date du voyage;
- le numéro de réservation;
- l’heure d’arrivée prévue;
- l’heure d’arrivée réelle;
- les messages reçus de la compagnie;
- la raison donnée pour le retard ou l’annulation;
- le montant réclamé selon le retard.
Si la compagnie refuse ou ne répond pas adéquatement, on peut déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada.
Un vol retardé ou annulé, c’est frustrant. Mais on n’est pas complètement à la merci de la compagnie aérienne.
L'important, c’est de comprendre pourquoi le vol a été perturbé. Si c’est la météo ou une situation hors du contrôle de la compagnie, on peut surtout s’attendre à être mis sur un autre vol.
Si c’est un problème attribuable à la compagnie, mais lié à la sécurité, on peut avoir droit à de l’aide et à un autre vol, mais pas toujours à de l’argent.
Si c’est attribuable à la compagnie et que ce n’est pas lié à la sécurité, on peut réclamer une indemnité.
Et si on se fait refuser l’embarquement contre notre gré, les montants peuvent être encore plus élevés.
Bref, avant d’accepter un bon de voyage ou de laisser tomber, on prend quelques minutes pour vérifier nos droits. Ça peut valoir quelques centaines de dollars.
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FAQ sur les vols retardés ou annulés
Quel est le délai pour faire une réclamation?
On a un an à partir de la date du retard ou de l’annulation pour faire une demande d'indemnisation auprès de la compagnie aérienne.
Combien de temps faut-il pour recevoir une indemnisation?
La compagnie aérienne a 30 jours pour répondre à la demande. Elle doit soit payer l’indemnisation, soit expliquer par écrit pourquoi elle refuse.
Est-ce qu’un retard causé par la météo donne droit à de l’argent?
Généralement non. La météo extrême est considérée comme une situation hors du contrôle de la compagnie. On peut avoir droit à un réacheminement, mais pas nécessairement à une indemnité financière.
Est-ce que le retard se calcule au départ ou à l’arrivée?
L'indemnisation est calculée selon le retard à l’arrivée à la destination finale, par rapport à l’heure prévue au billet original.
Peut-on recevoir 2400$ pour un vol annulé?
Pas pour une simple annulation. Le montant de 2400$ vise plutôt certains cas de refus d’embarquement, comme une surréservation, lorsque la situation est attribuable à la compagnie et non nécessaire pour la sécurité.
Peut-on refuser un bon de voyage?
Oui. Lorsqu’une indemnité est due, la compagnie doit offrir une forme monétaire. Elle peut proposer un bon, mais certaines conditions s’appliquent, et le passager doit accepter cette autre forme.
