Quoi faire si on refuse d’appliquer la garantie légale en votre faveur

Plusieurs pensent que la garantie légale, cette loi québécoise qui dit qu’un bien devrait avoir une durée de vie dite « normale », s’applique seulement aux produits électroniques comme les ordinateurs, les téléphones intelligents, aux électroménagers, etc., alors qu’en fait, elle s’applique à tout. Quoi faire si un marchand refuse de l’appliquer en votre faveur? Je vous donne mes astuces.

Ce n’est pas la première fois que je vous parle de garantie légale sur francoischarron.com, alors que j’ai une chronique complète qui explique comment la faire respecter.

Cependant, en discutant avec plusieurs d’entre vous, je me suis aperçu qu’une nuance était mal comprise: si elle s’applique aux produits électroniques, aux électroménagers et aux gros achats coûteux, elle devrait aussi être respectée pour tous autres biens de consommation.

Récemment, j’y ai moi-même eu recours et puisque j’ai dû insister pour faire respecter mes droits, je me suis dit que ça serait intéressant de tourner mon expérience en exemple pour vous « former » comme consommateur.

Des politiques de retour ou de garantie qui ne respectent pas la loi

Armez-vous de patience, puisque la plupart du temps, après une première demande, on va malheureusement souvent vous dire que c’est impossible d’obtenir un remboursement.

En fait, les compagnies se réfugient derrière leur politique de retour ou leur garantie qui, pas tout le temps, mais très souvent, ne respectent pas la loi.

Cependant, au Québec, la loi sur la garantie légale stipule que tout produit devrait servir pour un usage normal et pour une durée raisonnable.

Évidemment, quand on lit « usage normal » ou « durée raisonnable », ça peut paraitre flou.

Heureusement, l’Office de la protection du consommateur rend disponibles sur son site web plusieurs exemples de jugements concernant les garanties légales d’une foule de produits, incluant même les vêtements et les accessoires.

Vous allez voir, en lisant certaines décisions de l'Office de la protection, vous allez être surpris. Dites vous que:

  • Un demandeur a reçu 2219,53$ parce que l’émail à l’intérieur son four s'est désagrégé en utilisant la fonction d’auto-nettoyage;
  • Un demandeur a reçu 605,75$ parce que le cuir de son divan s'est déchiré 4 ans après son achat;
  • Un demandeur a reçu 1294,82$ parce que sa télévision a cessé de fonctionner 2 ans et demi après son achat.

On est plus protégé qu'on ne le pense!

En gros, ça peut grandement nous aider à déterminer la fameuse « durée raisonnable » d’un bien ou à estimer le montant en dommages et intérêts auquel on pourrait avoir droit.

En d’autres termes, pour faire respecter la garantie légale, il faut prendre connaissance de ses droits et revenir à l'attaque.

remboursement draps droit consommateur garantie légale

Grâce à un courriel bien construit, j’ai réussi à me faire rembourser ces draps après m’être fait dire non.

Mon histoire et comment j’ai obtenu gain de cause

Bref, j’ai moi-même acheté des draps dans un magasin qui se vante de la qualité de ses textiles et après les avoir lavés une fois ou deux, ils s’étaient grandement détériorés.

On s’entend, je ne parle pas ici d’un ensemble complet acheté en liquidation chez Zellers, mais plutôt d’un produit « de bonne qualité », acheté à plein prix.

Après leur avoir envoyé un premier message via leur site internet, on m’a répondu par la négative en me disant que leur politique les empêchait de faire quoi que ce soit pour régler mon problème.

C’est à ce moment que plusieurs personnes abandonneraient, mais au contraire, dans mon cas, je savais que j’avais raison, donc hors de question que je laisse tomber.

Je leur ai donc envoyé un courriel beaucoup plus exhaustif et rigoureux, que je vous encourage à copier-coller et à vous servir si une histoire similaire vous arrive. Le tout va comme suit:

Bonjour à vous,

Je suis à la fois déçu et choqué de votre réponse.

Vous me laissez avec un produit défectueux, qui n’est pas à la hauteur de la promesse de votre marque et pire, vous avez le culot de me demander de collaborer à l’amélioration du produit en échangeant des informations.

Vous me faites parvenir votre politique de retour. Je comprends que c’est la réponse officielle, mais il faudrait faire savoir à vos supérieurs que cette succursale est située au Québec et que, même si les compagnies écrivent ce qu’elles veulent sur leur site web, leurs contrats ou leur facture, il y a une loi toute simple qui porte sur la « garantie légale ».

Une loi provinciale à la fois simple et puissante, qui détermine qu’un produit devrait avoir une durée de vie « normale » en lien avec le prix payé.

On ne parle pas ici de draps en liquidation chez un marchand bas de gamme. On parle d’une literie achetée chez un détaillant qui se vante d’offrir des tissus techniques, aux caractéristiques supérieures. Je vous invite à lire les qualificatifs et détails techniques sur vos emballages et sur votre site web pour vos draps, housse de couette et taies d’oreiller. Vous êtes dithyrambique.

La loi de la garantie légale a justement été mise en vigueur pour cela. Un marchand a l’obligation de « livrer la marchandise ».

Je ne crois pas qu’un juge de la Cour des petites créances trouverait raisonnable que de la literie n’ait que quelques semaines de durée de vie.

Info sur la loi ici: Comment faire appliquer les garanties légales - Garanties

La loi dit clairement que si le bien est défectueux dans un délai non raisonnable (comme c’est le cas) :

Le commerçant ou le fabricant pourra, à son choix:

  • Réparer le bien ou le faire réparer sans frais;
  • L’échanger;
  • Vous rembourser.

Nous convenons que :

  • La literie ne peut pas se réparer;
  • Je serais ouvert à un échange si je ne constatais pas que d’autres clients éprouvent les mêmes difficultés avec le produit (lire les commentaires ici j'avais trouvé des commentaires négatifs de consommateurs en ligne)
  • L’option du remboursement ou d’un crédit demeure la seule option.

Je réitère que je suis un fan de votre marque et de vos tissus techniques. Nous avons tous droit à l’erreur. Encore faut-il la reconnaitre et réparer ses torts.

J’espère une conclusion positive à cette mésaventure et j’applique par ce courriel la première étape dictée par le ministère de la Justice du Québec qui est de « négocier avec le commerçant » avant.

En terminant, je vous invite à partager à vos supérieurs des cas de jurisprudence dans des cas similaires aux nôtres: Vêtements et accessoires - exemples de jugements concernant les garanties légales.

Espérant une réponse positive de votre part.

La morale de l’histoire? Ce n’est pas vrai qu’un bien ne devrait pas avoir une vie d’une durée dite « logique ».

Je réitère: inspirez-vous de mon courriel et allez voir la section des jurisprudences de l’Office de la protection du consommateur et faites respecter vos droits quand il le faut!

Lire ma chronique sur comment faire respecter la garantie légale

Lire la section des jurisprudences de l’Office de la protection du consommateur

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