Achat en ligne: connaissez vos droits avant d'acheter!
Vous achetez sur le Web et le produit n'arrive pas? Vous avez craqué pour la belle caméra sur Internet et elle ne correspond pas à la description? Pouvez-vous être remboursé? Pouvez-vous faire annuler le contrat? Comment faire?
L'Office de la protection du consommateur du Québec fait un superbe travail de défense. Les lois ont changé et se sont adaptées à la réalité Internet. En passant, ce texte est valide pour les achats par le Web, par téléphone et par courriel.
Voici un texte à lire et aussi à mettre en signet pour consulter la prochaine fois qu'une transaction tournera au vinaigre.
Voici les grands sujets de cette chronique:
- Qu'est-ce qu'un contrat aux yeux de l'OPC?
- La loi de la protection du consommateur s'applique-t-elle aux achats hors Québec?
- Que doit comporter l'offre du commerçant sur le Web ?
- Si j'achète sur Internet, dois-je avoir un contrat écrit ou une simple facture fait l'affaire ?
- Quels sont les critères pour l'annulation d'une commande?
- Comment se passe une annulation une commande ?
- Quelles sont mes responsabilités par rapport à la livraison du produit acheté sur le Web?
- Quoi faire si le vendeur ne veut pas vous rembourser? (rétrofacturation)
- Qu'est-ce qu'une garantie légale et comment s'assurer qu'elle est respectée?
- Est-ce que ça vaut la peine de se procurer une garantie supplémentaire?
- Comment allonger sa garantie avec une carte de crédit
Attachez votre tuque... c'est parti !
Avant de commencer... qu'est-ce qu'un contrat pour l'OPC?
Un contrat fait par le commerçant désigne tout contrat conclu entre un commerçant et un consommateur pour l’achat ou l’utilisation d’un bien ou d’un service. Ça inclut :
- les contrats de service (ex. : abonnement à un gym, service de téléphonie, réparation de voiture)
- les contrats de vente de biens (ex. : achat d’un meuble, d’un vêtement, d’un appareil électronique)
- les contrats combinés (ex. : achat d’un cellulaire avec un plan)
- les contrats à exécution successive (paiements échelonnés, abonnements mensuels, etc.
La loi de la protection du consommateur s'applique-t-elle aux achats hors Québec?
Selon l'OPC:
En général, les règles qui encadrent les achats effectués par téléphone ou par la poste s’appliquent à tous les achats que vous faites au Québec auprès d’un commerçant qui y fait affaire, qu’il soit situé au Québec ou ailleurs au Canada ou dans le monde.
Les règles ne s’appliquent pas aux ventes qui ont lieu entre 2 particuliers.
Autrement dit, puisque votre ordinateur est au Québec, la transaction se fait donc au Québec. Notez que par contre, il est plus difficile de se défendre avec nos lois quand la compagnie est à l'étranger.
Que doit comporter l'offre du commerçant sur le Web ?
Selon l'OPC:
- le nom, adresse, numéro de téléphone et, s’il y a lieu, numéro de télécopieur et adresse électronique de votre entreprise;
- une description détaillée des biens ou des services que vous vendez au consommateur, y compris leurs caractéristiques et leurs spécifications techniques;
- le prix de chaque bien ou service, les frais connexes, comme les frais d’expédition, ainsi que le coût de tout droit exigé en vertu d’une loi, par exemple les taxes applicables;
- la description de tous les frais supplémentaires qui pourraient être exigés par un tiers et dont le montant ne peut pas être raisonnablement calculé. Il peut s’agir, par exemple, des droits de douane et des frais de courtage;
- le total des sommes que le consommateur doit débourser en vertu du contrat et, s’il y a lieu, le montant des versements périodiques et le tarif qui s’applique pour l’utilisation d’un bien ou d’un service accessoire;
- les modalités de paiement;
- la devise utilisée pour le paiement, lorsque ce n’est pas en dollars canadiens (euros, dollars américains, etc.);
- la date ou les délais d’exécution de l’obligation principale, comme la date de livraison du bien ou la date à laquelle le service sera fourni;
- le mode de livraison, le nom du transporteur et le lieu de livraison, s’il y a lieu;
- les conditions d’annulation, de résiliation, de retour de marchandise, d’échange ou de remboursement, s’il y a lieu;
- toutes les autres restrictions ou conditions applicables.
Ceci est important, car c'est souvent avec cet argument que vous pourrez exiger un remboursement ou une rétrofacturation (on en parle plus loin).
Si j'achète sur Internet, dois-je avoir un contrat écrit ou une simple facture fait l'affaire ?
Selon l'OPC :
Si vous acceptez l'offre du commerçant, celui-ci a 15 jours pour vous transmettre le contrat écrit. Ce contrat doit être présenté de manière à ce que vous puissiez le conserver et l'imprimer. Vous pourrez ainsi vérifier si son contenu correspond à l'offre du commerçant.
Réponse courte: une facture suffit.
La livraison du contrat peut se faire sous diverses formes. Soit à l'écran au moment de la transaction ou par courriel. On peut donc s'attendre à ce qu'un "contrat" prenne la forme d'un courriel de confirmation ou, justement, d'une facture.
Notez les 2 mots les plus importants dans la réponse de l'OPC.... « Conserver » et « Imprimer ». Si vous ne pouvez pas le faire, voilà un gros argument de défense contre le vendeur fautif et si vous pouvez le faire, faites-le, vous aurez tout en main pour faire respecter la garantie, etc.
Le commerçant peut-il avoir un texte légal de consentement difficile à comprendre ?
Selon l'OPC :
Vous devez présenter les renseignements de manière évidente et compréhensible et les porter expressément à la connaissance du consommateur. Pour satisfaire à cette exigence, vous pourriez par exemple, lors d’un contrat conclu par Internet, faire passer obligatoirement l’internaute par une page Web qui contient ces renseignements.
Le consommateur doit pouvoir facilement conserver et imprimer les renseignements fournis par écrit.
Un site Web qui ne met pas clairement son offre a souvent quelque chose à cacher. Si vous avez des hyperliens menant vers de longs textes (souvent écrits en petits caractères)... ça ne sent pas bon.
Ce point est important pour vous protéger, car si l'offre n'est pas claire, vous pourrez utiliser cet argument pour vous défendre.
Quels sont les critères pour l'annulation d'une commande?
Il y a 6 catégories de raisons pour laquelle on pourrait annuler une commande.
#1 - Bien ou service non reçu (Annuler une commande avant livraison)
Pour pouvoir annuler une commande avant sa livraison il faut respecter ces critères de l'OPC:
Bien ou service non reçu :
- dans les 30 jours suivant la date de livraison convenue par écrit avec le commerçant
- ou dans les 30 jours suivant la date de l'achat, si le commerçant n’a pas indiqué de date de livraison
Document pour recevoir un service de transport (ex. : billet d’avion ou de train), d’hébergement ou de restauration non reçu à la date convenue par écrit avec le commerçant
Billet pour assister à un événement (ex. : spectacle, événement sportif, événement culturel, exposition, etc.) non reçu à la date convenue par écrit avec le commerçant
Dans ces cas de figure, on peut annuler notre commande AVANT la réception du bien ou service.
#2 - Contrat non reçu
Selon l'OPC:
Contrat non transmis par le commerçant dans les 15 jours suivant l’achat
Si on ne reçoit pas le contrat dans les 15 jours suivant l'achat, alors on possède un 15 jours supplémentaire pour annuler la commande.
#3 - Renseignements manquants ou mal présentés avant l’achat
Selon l'OPC :
- Absence d’un ou de plusieurs renseignements obligatoires avant l’achat (ex. : dimensions de l’article acheté, description des frais de dédouanement qui pourraient s’appliquer, etc.)
- Renseignements obligatoires présentés de façon incompréhensible ou non évidente (ex. : noyés dans une foule d’autres informations)
- Renseignements obligatoires qui ne peuvent être facilement conservés et imprimés
Impossibilité ou difficulté d'accepter, de corriger ou de refuser l’offre du commerçant
Si on est dans une de ces situations, on possède 7 jours après avoir reçu le contrat (facture/confirmation de commande) pour annuler la commande.
#4 - Constat fait à la réception du contrat
Selon l'OPC
- Contrat reçu qui ne contient pas tous les renseignements obligatoires
- Contrat reçu qui ne peut être facilement conservé et imprimé
Si on reçoit le fameux contrat de vente et que l'on est dans un de ces deux cas de figure, alors on possède 7 jours depuis la réception du contrat pour transmettre un avis d'annulation.
#5 - Constat fait à la réception du bien ou du service
- Absence d’un ou de plusieurs renseignements obligatoires qui auraient dû être donnés avant l’achat (ex. : dimensions de l’article acheté, description des frais de dédouanement qui pourraient s’appliquer, etc.)
- Renseignements obligatoires donnés avant l’achat présentés de façon incompréhensible ou non évidente (ex. : noyés dans une foule d’autres informations)
Si au moment de recevoir le produit, on réalise qu'il manquait des informations nécessaires à notre connaissance ou que les renseignements n'étaient pas clairs, alors on a 7 jours depuis la réception du bien pour faire part d'une annulation.
#6 - Constat fait à la réception de l’état de compte de la carte de crédit
- Absence d’un ou de plusieurs renseignements obligatoires qui auraient dû être donnés avant l’achat (ex. : frais non indiqués portés à la carte de crédit, etc.)
- Renseignements obligatoires donnés avant l’achat présentés de façon incompréhensible ou non évidente (ex. : noyés dans une foule d’autres informations)
Si on reçoit notre état de compte de carte de crédit et qu'il y avait des frais cachés ou dissimulés, alors on a 7 jours depuis la réception de l'état de compte pour faire une annulation.
Comment se passe une annulation une commande?
On a un des 6 critères mentionnés plus haut qui s'applique à notre commande? On peut donc annuler une commande (si on respecte le délai, selon la condition).
Voici la méthode selon l'OPC pour annuler une commande:
- Informer le commerçant de l’annulation, verbalement ou par écrit. Vous pourriez :
- copier ce modèle d’avis d’annulation dans un courriel ou un logiciel de traitement texte
- inscrire les renseignements demandés, dont le motif d’annulation présenté à l’étape 1 qui s’applique.
- Ajouter des précisions au besoin;
- joindre la confirmation de la transaction si le commerçant l’a envoyée;
faire suivre au commerçant par courriel ou par courrier recommandé en respectant le délai associé au motif d’annulation.- Conserver une preuve de transmission
- Laisser 15 jours au commerçant pour vous rembourser.
- Si le bien a été livré, le retourner au commerçant (les frais raisonnables de retour sont à sa charge) :
- dans les 15 jours suivant la transmission de l’avis d’annulation;
- ou dans les 15 jours suivant la réception du bien, s’il est reçu après l’envoi de l’avis d’annulation.
Vous pouvez demander annulation si la compagnie n'a pas respecté ses obligations décrites plus haut , mais également (et évidemment) si le bien n'arrive pas ou s'il ne correspond pas à la description faite sur le site.
Vous avez remarqué les mots « pas de modèle précis, ni de façon particulière de transmettre un avis d'annulation ». Ceci est important. Un commerçant malhonnête se cache souvent. Vous arpentez son site et ne trouvez pas la façon de communiquer avec lui. Trouvez une adresse courriel ou physique sur le site ou sinon, faites répondre (reply) au courriel reçu.
Dès que vous avez fait un travail honnête pour tenter de communiquer avec le commerçant, vous êtes protégé. Pensez évidemment garder trace de cet échange et preuve de livraison (impression d'écran de courriel, etc.).
La langue ? Bien qu'il soit plus facile de se défendre en parlant dans la langue du site web (achat à l'étranger sur site en anglais ou espagnol...) vous n'êtes pas obligé de leur parler dans leur langue. Ils ont fait une vente au Québec et la loi vous permet de vous défendre en français !
Quelles sont mes responsabilités par rapport à la livraison du produit acheté sur le Web?
Réponse OPC :
Un commerçant est présumé avoir exécuté son obligation principale de livraison lorsqu'il a tenté de le faire à la date indiquée dans le contrat, à une date ultérieure convenue par écrit avec vous ou, encore, à la date figurant dans un avis transmis dans un délai raisonnable et qu'il a été empêché de le faire en raison de vos agissements ou de votre négligence. Par exemple, si la livraison a été effectuée et vous n'avez pas pris possession de votre colis, et, qu'en conséquence, celui-ci a dû être retourné au commerçant.
On est donc logiquement obligé de recevoir le bien acheté! Il est donc important de communiquer avec la compagnie de transport qui nous donne toujours une 2e chance de recevoir un colis. Faites-le rapidement.
Si vous ne prenez pas arrangement avec la compagnie de transport, vous pourriez devoir payer de nouveau un transport ou faire diverses démarches pour mettre la main sur le produit acheté.
Quoi faire si le vendeur ne veut pas vous rembourser? (rétrofacturation)
Réponse OPC :
En l’absence d’un remboursement du commerçant dans les 15 jours de l’envoi de l’avis d’annulation, décrit à l’étape 2, faire une demande de rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit utilisée pour faire l’achat. Généralement, il s’agit d’une banque ou d’une caisse; son nom et ses coordonnées figurent sur le contrat de carte de crédit. Vous pourriez :
- copier ce modèle de demande à l’émetteur de la carte de crédit ci-dessous dans un logiciel de traitement de texte;
- inscrire les renseignements demandés, dont le motif d’annulation présenté à l’étape 1 qui s’applique. Ajouter des précisions au besoin.
Transmettre la demande à l’émetteur de la carte de crédit au plus tard 60 jours après le non-remboursement du commerçant. Favoriser un mode de transmission qui permet de conserver une preuve, comme le courrier recommandé. Conserver une copie de la demande.
Après qu’il a reçu la demande, laisser 30 jours à l’émetteur de la carte de crédit pour en confirmer la réception.
S’assurer que l’émetteur de la carte de crédit crédite le compte du montant demandé, dans le plus court de ces 2 délais :
- au plus tard dans les 90 jours suivant la réception de la demande;
- dans un délai correspondant à 2 périodes complètes d’état de compte.
Cette nouveauté à la loi est vraiment une merveille. De là l'importance de transiger avec carte de crédit (plutôt qu'un compte Paypal) pour vos achats Web. De plus, n'hésitez pas à utiliser cet argument dans vos négociations avec le commerçant.
Qu'est-ce qu'une garantie légale et comment s'assurer qu'elle est respectée?
La garantie qui porte sur la durée prévoit qu’un bien doit pouvoir servir à un usage normal pendant une durée raisonnable. Toutefois, la loi ne précise pas, par exemple, qu’un téléviseur doit avoir une durée de vie de 10 ans. Pourquoi? Parce que pour déterminer la durée raisonnable d’un bien, il faut tenir compte de plusieurs facteurs variables. Il faut considérer le prix payé, les clauses du contrat et les conditions d’utilisation du bien. Ainsi, on ne peut pas s’attendre à ce qu’un téléviseur d’une valeur de 850 $ fonctionne aussi longtemps qu’un autre qui possède les mêmes caractéristiques, mais qui vaut 1500 $.
Donc, même si le commerçant ne dispose pas d'une garantie supplémentaire, tous les produits ont une garantie légale qui protège le client. Tous les produits doivent avoir une durée de vie normale.
Si c'est encore un peu flou, on a fait une chronique complète sur les garanties légales:
En savoir plus sur les garanties légales
Est-ce que ça vaut la peine de se procurer une garantie supplémentaire?
Réponse courte: Ça dépend
Réponse longue: Ça dépend.
Certains commerçants vont essayer de nous vendre une garantie supplémentaire sur nos achats de bien ou de service, alors que l'on est déjà assuré relativement adéquatement avec la garantie légal.
Néanmoins, la garantie supplémentaire fournie par le commerçant peut être pertinente à se procurer lorsque l'on doute de la durée de vie "normale" de notre bien.
En savoir plus sur les garanties supplémentaires ici
Comment allonger sa garantie avec une carte de crédit
La plupart des cartes de crédit ont un système de récompenses et d'avantages/désavantages. Certaines cartes sont plus axés sur les points de récompenses pour le voyage, alors que d'autres, comme vous l'aurez deviné, ont plutôt des avantages au niveau des garanties.
C'est une autre méthode pour allonger la durée d'une garantie sur un objet: avoir une carte de crédit avec des récompenses qui vont dans ce sens.
Tout cet univers est détaillé plus en profondeur dans une chronique juste ici:
En savoir plus sur les garanties avec les cartes de crédits
Le site de l'OPC
Vous trouverez toutes vos réponses sur le site de l'OPC. C'est d'ailleurs vers eux qu'il faudra se tourner à la fin de toutes ces démarches. Si après cela, vous n'êtes toujours pas satisfaits, vous pourrez leur demander de l'aide.
Par contre, si vous n'avez pas fait ce qui est décrit dans ce texte, ils vous demanderont de le faire... alors ! Suivez la recette à la lettre.
