Les programmes de clients mystères permettent aux commerces d’évaluer leur service à la clientèle tout en rémunérant des consommateurs pour tester leur expérience. Des entreprises comme Lanla, Ipsos ou ENIPSO proposent gratuitement des missions dans des commerces, restaurants ou boutiques.
Le principe est simple : on s’inscrit, on choisit une mission, on visite le commerce en suivant un scénario précis, puis on remplit un questionnaire. Il faut surtout éviter de révéler qu’on agit comme client mystère. La rémunération tourne généralement autour de quelques dizaines de dollars et certaines missions prévoient également le remboursement d’un achat ou d’une partie des dépenses.
Lors d’un test avec Lanla, une mission dans un centre de rénovation consistait à demander conseil à un employé pour un véritable projet. Après une visite d’une dizaine de minutes et environ 15 minutes pour remplir le questionnaire, la compensation s’élevait à 30 $. En incluant le déplacement, environ une heure avait été consacrée à la mission. Un remboursement équivalent aux taxes sur un achat de moins de 500 $ était également possible.
Ipsos proposait davantage de missions, mais certaines étaient plus exigeantes. Une visite dans une boutique de télécommunications demandait notamment de photographier discrètement le commerce, de poser des questions précises et de remplir un questionnaire. La rémunération était de 25 $, versée par PayPal environ un mois plus tard.
L’activité demeure toutefois un revenu d’appoint plutôt qu’un véritable emploi. Lanla compte environ 100 000 clients mystères inscrits au Québec, mais seulement le tiers réalisent au moins une mission par mois. Selon l’entreprise, personne n’en fait une occupation à temps plein.
Au-delà de la rémunération et des rabais, plusieurs participants apprécient l’expérience et le sentiment de contribuer à améliorer le service à la clientèle. Être client mystère peut donc être une façon originale de gagner quelques dollars ou de réduire certaines dépenses, à condition d’accepter d’y consacrer du temps et de suivre attentivement les consignes.
