On vous ment pour vous vendre une garantie prolongée? Quoi faire?

Il vous est sûrement déjà arrivé de vous rendre à la caisse d'un magasin d'électronique pour conclure votre transaction et de constater que le conseiller qui vient de vous vanter les mérites de votre appareil a soudainement changé de discours.

Vous vendre une garantie prolongée avant que vous quittiez le magasin devient son nouveau but.

Pour vous convaincre, il vous dit que votre nouvel appareil peut vous lâcher à tout moment et que sans cette garantie prolongée, vous serez dans de beaux draps...

Vous ne savez pas trop comment réagir? Rassurez-vous, vous êtes loin d'être seul dans cette situation embêtante!

Voici un portait de ce fléau de l'électronique.

 

Les différents types de garanties

Bien qu'il existe la garantie du fabricant et la garantie légale, certains commerçants tentent par tous les moyens de vous vendre une garantie prolongée, Certains obligent même les vendeurs à vous mentir.

Rappelons qu'il existe 3 sortes de garanties: la garantie du fabricant, généralement d’un an, la garantie légale prévue par la loi et la garantie prolongée vendue par le commerçant et pour laquelle vous devez débourser une somme supplémentaire.

Les tactiques pour vous convaincre d'acheter la garantie prolongée sont malheureusement parfois douteuses.

 

Ce qui se passe en magasin

Voici la mise en scène typique d'un commerçant qui veut vous convaincre d'acheter la garantie prolongée.

Tout d'abord, on vous vend l'appareil en utilisant les arguments habituels: grande fiabilité, bonne durée de vie, niveau de performance élevé, etc.

Jusque-là, tout va encore bien, dans la mesure où votre vendeur vous fournit de bonnes informations, évidemment.

Vous décidez d'acheter et croyez que c'est terminé; il ne reste plus qu'à payer le prix indiqué. Malheureusement, ce n'est pas le cas. Dès que vous décidez d'acheter un appareil, le vendeur est souvent obligé de tenter de vous vendre la garantie prolongée.

Voici ce qui se passe par la suite : on vous explique rapidement les termes de la garantie du fabricant et on vous parle rapidement de la garantie légale en vous remettant un bout de papier avec le texte de la loi.

Ouvrez l'œil, c'est à ce moment que votre vendeur commence son spectacle!

Il vous dit qu'utiliser la garantie légale pour un appareil défectueux est un processus très long et très compliqué, que si vous avez un problème, vous devrez envoyer une mise en demeure au magasin et au fabricant, aller aux petites créances et attendre plusieurs mois ou années avant de passer devant un juge... tout ça en étant privé de votre appareil!

Bref, on vous dresse un portrait qui rend les démarches ultras complexes.

Souvent, votre vendeur utilise en plus des arguments qui remettent en cause la fiabilité de votre nouvel achat. Il vous a pourtant bel et bien vanté les mérites de celui-ci quelques minutes avant!

Devriez-vous vous méfier? OUI, totalement!

Il tente de vous vendre quelque chose dont vous n'avez probablement pas besoin. Souvent, il se fout complètement de savoir si c'est réellement utile pour vous. Tout ce qu'il veut, c'est que vous l'achetiez. C'est le patron qui fait pression sur lui.

Un ex-vendeur d'une boutique d'électronique nous a confié à ce sujet qu'il y avait un tableau dans sa salle d'employés affichant le nombre de garanties vendues, que c'était pratiquement le seul indicateur pour évaluer sa performance! Ça en dit long...

L’autre point important, c’est que ces garanties prolongées contiennent parfois plusieurs clauses d'exceptions. Vous savez, ces petits caractères qu'on oublie parfois de lire...

On en prend souvent connaissance trop tard et on réalise que finalement, cette garantie prolongée ne couvre pas ce qu'on pensait.

 

Ce qui devrait se passer en magasin

En vertu de l'article 228 de la Loi de la protection du consommateur, un commerçant a l'obligation de vous fournir verbalement et par écrit la garantie légale et ses différentes conditions.

Il est obligé de vous fournir une copie écrite des renseignements sur la garantie légale et répondre à toutes vos questions.

Si cette étape n'est pas respectée, vous pourriez porter plainte contre ce commerçant.

Si après avoir reçu et compris les informations relatives à la garantie légale couvrant votre acquisition vous achetez une garantie prolongée, libre à vous, mais le commerçant n'a pas le droit de vous y obliger.

Bien souvent, le vendeur prendra un moyen détourné pour vous convaincre et ira peut-être même jusqu'à vous fournir de faux arguments. Mentir à un client pour lui vendre un produit, c’est illégal. L'article 219 de la Loi de la protection du consommateur le dit clairement.

Malgré cela, il y a encore des commerçants qui ne respectent pas ces lois comme le montrent les exemples suivants rapportés par nos internautes.

Loi de la protection du consommateur (Articles 219 et 228)

 

Quelques exemples aberrants

Un conseiller nous a avoué avoir déjà vendu une garantie prolongée sur une souris Microsoft qui était déjà couverte par une garantie de 3 ans! C'est carrément du vol!

Mais pourquoi a-t-il poussé cette vente inutile? Parce que c'est comme ça que ses patrons évaluent sa performance au travail.

Une cliente nous a dit qu'elle ne savait pas trop quoi faire lorsque le vendeur lui a dit que le routeur Wi-Fi qu'elle s'apprêtait à acheter pourrait perdre de la puissance avec le temps... C'est faux, l'antenne ne s'use pas! Et le signal ne baisse pas avec le temps: ça fonctionne ou ça ne fonctionne pas, c'est tout.

Un internaute nous a quant à lui confié qu'un vendeur lui a dit (après lui avoir parlé de la garantie prolongée) qu'il devrait faire appel aux services coûteux d'un professionnel pour calibrer l'image de son nouveau téléviseur 4K afin d'augmenter sa durée de vie de 30 000 à 60 000 heures...

C’est complètement faux!

Finalement, l'exemple le plus probant montrant que la garantie prolongée est offerte même lorsque ce n'est pas nécessaire: on offre une garantie prolongée au coût de 0,17$ à un client qui fait l'achat d'un connecteur à 1,00$! Sans blague!

 

Quoi faire si on vous ment?

Même s'il existe des lois qui interdisent les commerçants à agir de la sorte, certains ne les respectent pas toujours.

Un commerçant n'a pas le droit de vous fournir de fausses informations pour vous convaincre d'acheter tel ou tel appareil ou encore d'investir dans une garantie prolongée.

Si c'est le cas, il contrevient à la Loi de la protection du consommateur.

Si cela arrive, n'hésitez pas à porter plainte contre ce commerçant à l'Office de la protection du consommateur.

 

Portez plainte!

Contactez d'abord par téléphone l'Office de la protection du consommateur pour vous éviter des démarches inutiles.

Un agent vous guidera à travers les étapes simples.

Vous pourrez ensuite remplir un formulaire disponible sur leur site Web.

Une section est prévue pour que vous puissiez décrire votre problème et n'hésitez pas à mettre le plus de détails possible: le nom et l'adresse du magasin, le nom du vendeur, la date et l'heure de l'achat, ce qu'on vous a dit, etc.

C'est un service complètement confidentiel.

L'Office de la protection du consommateur est là pour nous aider lorsque des problèmes surviennent. Il ne faut donc pas hésiter à leur faire appel.

C'est le meilleur moyen de faire valoir nos droits de consommateurs et de réprimander les commerçants fautifs.

Plus nous utiliserons ce service, moins certains détaillants seront portés à mentir pour vendre.

Faites-le et passez le mot!  

Numéros de téléphone de l'Office

Formulaire de plainte de l'Office

Informations sur la garantie légale du Québec

 

Acheter ou pas?

Et pour ceux qui me posent LA question sur les garanties prolongées... on achète ou pas? J'ai préparé un petit dossier là-dessus qui pourrait vous être bien utile.

Garantie prolongées: acheter ou pas?